Faglig frokost

Det finnes ikke noe mer kraftfullt enn når venner, familie eller kollegaer anbefaler en tv-serie, en restaurant, et produkt eller en merkevare. Men få annonsører klarer å gjenskape denne effekten. Hvorfor er det slik?

Hver måned inviterer Trigger sine kunder, samarbeidspartnere og venner til faglig frokost. Denne månedens tema var kundereisen, hvor vår strategiske planner Babak Behrad lanserte et nytt innsiktsprodukt.

Her kan du lese mer om hva han fortalte om:

Hverdagen vår er stappfull av valg, noe som betyr at det å skape minneverdige og positive kundeopplevelser er ekstremt viktig. Et strategisk grep man kan gjøre for å oppnå dette, er å benytte seg av den nobelprisvinnende psykologen Daniel Kahnemans «Peak-End Rule». Teorien beskriver at vi mennesker bedømmer våre erfaringer basert på hvordan vi opplevde erfaringens «peak» og «end», heller enn den totale summen, eller gjennomsnittet av hvert øyeblikk, av erfaringen. Om man tar dette prinsippet med i utformingen av kundereisen, kan det gi betydelige fordeler. Eksempler på dette er et styrket kundeforhold, økt lojalitet, og å tilrettelegge for den sårt ønskede word of mouth-effekten.

Ved å tenke på denne måten kan man som bedrift forme opplevelser som resonnerer dypere hos kundene sine. Om man fokuserer på å maksimere de positive følelsene på de mest minneverdige delene av kundereisen (altså «peak» og «end»), kan man som bedrift etterlate et mer varig inntrykk. En kunde som føler seg forstått, verdsatt og positivt overrasket ved disse kritiske punktene, er mer sannsynlig å utvikle en sterk tilhørighet til merkevaren. Dette vil igjen bidra til et sterkt kundeforhold.

Lojalitet handler ikke bare om at kunder skal komme tilbake. Det handler også om å skape et forpliktende forhold mellom merkevaren og kunden. Merkevaren kan etterstrebe at kunden tar med seg et positivt minne fra erfaringen. Dette minnet blir så en mental snarvei, som fører til at kunden sannsynligvis vil velge merkevaren igjen når et lignende behov oppstår. Gjennom å hele veien jobbe med at toppen og slutten av erfaringen er positiv, kan bedrifter bygge og opprettholde kundelojalitet. Dette kan igjen bidra til langsiktig inntektsvekst.

Word of mouth er en av de mest effektfulle formene for markedsføring som finnes, og den drives kun av gode kundeopplevelser. Når kunder opplever positive topper og avslutninger på sine kundereiser, er det naturlig for dem å dele disse erfaringene med venner, familie og sosiale nettverk. Dette betyr at dersom vi som merkevarer fremhever og forbedrer de mest minneverdige delene av kundeopplevelsen, så øker vi samtidig sannsynligheten for positiv omtale og word of mouth. Dette kan igjen bidra til å utvide merkevarens rekkevidde og oomdømme.

Dette kan fort høres veldig teoretisk ut, men vi vil påstå at det er en praktisk og effektiv strategi som er sterkt knyttet til de grunnleggende måtene vi mennesker prosesserer erfaringer på. Dette fokuset på topper og avslutninger gjør det mulig for bedrifter å etablere dypere, emosjonelle forbindelser, fremme kundelojalitet og muliggjøre word of mouth-markedsføring. Samlet sett – bidra betydelig til en merkevares vekst og levetid.

Metodikken kan anvendes i eksisterende kundereiser. Her kan vi hjelpe deg med å identifisere hvilke punkter det bør fokuseres på for hvert segment (oppdagelsesfase, evaluering, kjøp, etter kjøp, minner), eller vi kan hjelpe deg med å kartlegge nye kundereiser og muligheter.

Ta kontakt med meg for en prat: babak@trigger.no.

Babak Behrad
Strategisk planner